Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, hotline telah menjadi satu bentuk meluas untuk memaklumkan kepada orang ramai mengenai barangan dan perkhidmatan. Ia digunakan secara aktif oleh syarikat perkilangan besar, dan rantai runcit, dan wakil-wakil perniagaan bersaiz sederhana. Acara sedemikian sering dianjurkan oleh institusi negeri dan pihak berkuasa persekutuan dan serantau untuk menjelaskan kepada rakyat suatu isu yang mendesak. Inti dari "garis panas" tidak bergantung pada status pemula dan beralih kepada yang berikut: seseorang bertanya soalan melalui telefon dan segera menerima jawapan yang kompeten kepadanya.
Anda perlukan
- - premis;
- - nombor telefon atau nombor telefon berasingan;
- - kakitangan.
Manual arahan
1
Tentukan berapa lama garis panduan organisasi anda berfungsi. Ia boleh kekal, berkala atau tunggal, sekitar jam atau dengan masa yang ditetapkan untuk menerima panggilan. Tempoh terus bergantung kepada matlamat yang anda ingin capai. Sebagai contoh, pembekal khidmat Internet berminat untuk menyediakan pelanggannya dengan sokongan berterusan sepanjang masa. Di universiti, dinasihatkan untuk mengatur "garis panas" semasa peperiksaan masuk dan hanya pada waktu siang.
2
Pilih satu kaedah menerima panggilan: pada anda sendiri atau melalui pekerja pusat panggilan khusus. Dalam kes terakhir, anda akan menyelamatkan diri dari banyak masalah teknikal. Walau bagaimanapun, "garis panas" sendiri mengurangkan masa untuk menghapuskan kekurangan dalam kerja. Panggilan diterima oleh pekerja anda yang berpengalaman tentang nuansa pengeluaran dan dengan cepat boleh menghubungi pakar yang tepat untuk menjelaskan isu yang dipertikaikan. Di samping itu, bermula dengan sebarang pilihan, dari masa ke masa anda akan dapat mengubah mekanisme "garis panas" kepada yang lebih mudah.
3
Setelah memutuskan untuk menggunakan sumber dalaman sahaja, berhati-hati memperuntukkan nombor telefon yang berasingan untuk hotline untuk sepanjang tempoh operasinya. Lawati beberapa pembekal perkhidmatan talian darat dan selular di kawasan anda. Ketahui perkara-perkara berikut: kos satu minit perbualan, ketersediaan yuran langganan, keupayaan untuk menyambung nombor berbilang saluran, ketersediaan nombor yang mudah diingat, kadar diskaun untuk kerjasama jangka panjang, syarat untuk penamatan awal kontrak, zon penerimaan isyarat yang boleh dipercayai untuk pengendali mudah alih, dan sebagainya. Tentukan kontrak dengan syarikat yang paling sesuai.
4
Memperuntukkan bilik berasingan untuk pekerja hotline. Melengkapkan bilik dengan perabot pejabat yang selesa dan peralatan komputer. Sediakan operator dengan akses Internet, sediakan alamat e-mel yang berasingan. Ini akan meningkatkan kecekapan interaksi antara pengendali dan pakar lain syarikat. Jika boleh, sediakan pendaftaran elektronik panggilan masuk. Sekiranya anda tidak mempunyai program komputer khas, anda boleh menyimpan rekod berdasarkan mana-mana editor spreadsheet, sebagai contoh, Excel.
5
Melatih kakitangan hotline. Pilih profesional yang profesional dan proaktif dengan tindak balas yang baik dan pemikiran analitis. Pertimbangkan kebajikan dan tekanan rintangan sebagai tambah tambah. Kakitangan anda perlu berkomunikasi dengan orang yang berlainan, dengan cepat menyelesaikan masalah yang rumit, mungkin juga konflik, situasi. Fikirkan jadual kerja masing-masing, jelaskan masa permulaan dan akhir, rehat tengah hari. Pastikan untuk memasukkan beberapa rehat 10-15 minit tambahan semasa pekerja boleh meninggalkan pejabat dan, seperti yang mereka katakan, "bernafas".
6
Buat cadangan untuk panggilan telefon. Pengendali harus menjadi yang pertama untuk menyambut pemanggil, dengan jelas mengucapkan nama organisasi dan namanya atau nama keluarga. Kemudian tanyakan, contohnya, "Bagaimanakah saya dapat membantu anda?" dan dengar dengan teliti kepada orang itu, tanpa mengganggu beliau dan bertanya soalan-soalan yang menjelaskan. Pertimbangkan perkataan bersatu untuk mengakhiri perbualan.
7
Sediakan setiap pengendali dengan senarai telefon dan kenalan lain pekerja organisasi dan senarai isu-isu yang berada dalam kecekapan mereka. Cuba untuk meramalkan topik yang paling mendesak yang mungkin dihadapi oleh pekerja hotline, menganalisisnya lebih awal dan menyediakan beberapa jawapan.
8
Iklankan hotline anda. Letakkan iklan di akhbar, majalah, radio dan televisyen. Jangan lupa tentang kata-kata mulut, yang tidak lebih rendah daripada keberkesanan media tradisional: beritahu teman, kawan, pelanggan tentang rancangan anda, minta mereka menyampaikan maklumat kepada rakan-rakan mereka. Cetak nombor telefon hotline ke atas pembungkusan produk anda atau risalah khas yang boleh terjebak di papan buletin atau diedarkan di jalan.
9
Menganalisis kerja "garis panas" seminggu selepas pembukaannya. Pada masa ini, anda akan mengumpulkan cukup bahan untuk menentukan kekuatan dan kelemahan acara.
